Servicenivå
Servicenivå per plan
Sist oppdatert: juni 2026
Disse responstidene og løsningstidene er veiledende mål (best-effort) — ikke en juridisk bindende avtale. De beskriver hva du normalt kan forvente fra oss. Bindende, kontraktsfestet SLA med kompensasjon kan avtales separat for Enterprise-kunder.
Vi vil at forventningene skal stemme med virkeligheten. Tabellen under viser hvilken respons- og løsningstid hvert plan-nivå normalt kan regne med. Høyere plan gir raskere respons og mer forpliktende oppfølging.
| Plan | Responstid | Løsningstid |
|---|---|---|
| Prøveversjon | Best-effort | — |
| Basis | Innen 48 timer | Best-effort |
| Basis Web | Innen 48 timer | Best-effort |
| Profesjonell | Innen 24 timer | Innen 5 virkedager |
| Enterprise | Innen 4 timer | Innen 2 virkedager |
Hva betyr tallene
- Responstid
- Tiden fra du sender en henvendelse til du får et menneskelig førstesvar som bekrefter at saken er mottatt og under arbeid. Måles innenfor support-tidene.
- Løsningstid
- Målet for når en bekreftet feil er løst eller har en akseptabel midlertidig løsning. Avhenger av kompleksitet; målene gjelder normale saker, ikke endringsønsker eller ny funksjonalitet.
- Support-tider
- Henvendelser besvares på virkedager (mandag–fredag) 09–16 norsk tid, utenom norske helligdager. Tid utenfor dette telles ikke mot responstiden.
Hva som ikke omfattes
- Planlagt vedlikehold som er varslet på forhånd.
- Avbrudd forårsaket av tredjepartstjenester eller integrasjoner utenfor vår kontroll (f.eks. Microsoft 365, e-postleverandør).
- Forhold forårsaket av kundens egen konfigurasjon, bruk eller infrastruktur.
- Force majeure og hendelser utenfor rimelig kontroll.
Hvordan få hjelp
Send henvendelser til support@pureppm.no. Beskriv hva som skjedde, hva du forventet, og hvor i løsningen du var. Hastesaker som rammer drift bør merkes «Haster» i emnefeltet. En egen eskaleringsrutine for kritiske hendelser kommer.
© 2026 PurePPM AS · support@pureppm.no